| » | Казахстанский Бухгалтерский форум www.balans.kz | Как нормализовать процесс возврата товара от клиентов и не навредить компании? |
|
Показать сообщения: Начиная со старых .::. Начиная с новых |
|||
| Автор: | Полонская Юлия |
| Добавлено: | #1 Чт Апр 14, 2016 13:23:10 |
| Заголовок сообщения: | Как нормализовать процесс возврата товара от клиентов и не навредить компании? |
Добрый день, коллеги! На работе сложилась не очень хорошая ситуация - мы являемся поставщиком автозапчастей, работаем по заказам клиентов и на условиях 50%-ой предоплаты. В последнее время наблюдается прямо-таки тенденция какая-то: клиент заказывает товар, причем зачастую прямо указывает менеджеру в открытой схеме на экране компьютера, что именно ему нужно, оплачивает 50% от суммы заказанного, и ждет товар. После того, как товар привозится на наш склад, наши менеджеры оповещают клиента, что товар находится в городе и его уже можно забрать, а также оплатить вторую часть стоимости заказа. При этом доставка уже включена в стоимость автозапчасти. Когда клиент приходит за товаром в наш офис, возникают разногласия - кто-то начинает говорить, что заказывал не это, а другое; кто-то - что он считал, что запчасть придет в полной комплектации, а пришла только часть комплекта; кто-то еще что-то в этом духе. Нам приходится делать возврат ДС, поскольку мы по закону не имеем права отказать клиенту в этом. Но я бы хотела посоветоваться - может, кто-то с подобным сталкивался? Может, нужно на каждого клиента (а у нас их сотни и больше, почти все - физические лица) заключать договора, где прописывать, что в случае возврата без объективных причин (при этом, если вдруг товар имеет дефект, или что-то пришло пересортом, например, мы всегда деньги возвращаем) мы будем удерживать процент от стоимости заказа в качестве платы за доставку запчасти в город? Чтобы клиент лишний раз задумался, прежде чем давать заказ и затем отказываться от него? Или, может, разработать форму бланка заказа, чтобы клиент проверял его и ставил свою подпись в знак согласия со списком запчастей? Потому что каждый день возвращать клиенту деньги за то, что он сам ошибся, когда делал заказ, и не оправдывать ни доставку этой запчасти вместе со всеми расходами на ГСМ и зарплату персоналу выходит довольно накладно. Получается, будто мы от балды туда-сюда машину гоняем, и товар лежит у нас просто так, никому не нужный. Я понимаю, что в рамках закона я не имею права отказать клиенту в возврате и не имею право брать с него стоимость доставки без заключенного договора, где оговаривается такой пункт, но как обезопасить компанию от таких ситуаций? Простите за такой большой текст, я старалась сильно не растягивать всё. Заранее спасибо за помощь! |
|
| Автор: | vbnz |
| Добавлено: | #2 Чт Апр 14, 2016 13:32:40 |
| Заголовок сообщения: | |
МОжет разработать бланк заказа с обязательным указанием марки, вин кода авто, вплоть до номера запчасти с тех.характеристикой? |
|